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客户投诉管理制度(试行)

日期:2021年10月11日

第一条 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以客户为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步做好服务和平台各项工作,特制定本管理制度。

第二条 客户投诉的定义:本组织为客户提供平台服务的过程中,因标的权属或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。

第三条 投诉的受理

(一)投诉电话的设立

知识产权交易系统投诉热线:0411-39271025(专利、商标);0411-39271020(版权)。

收益权挂牌交易系统投诉热线:0411-39271010。

(二)投诉的受理

接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在《客户投诉记录表》详细记录客户投诉。及时处理客户投诉内容,整改相关问题。

第四条 投诉处理。客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。

(一)客户咨询类

接诉部门能直接解答的,当即解答,不能解答的录入《客户投诉记录表》,立即同相关部门联系了解情况,并在24小时内答复客户,在《客户投诉记录表》记录答复结果。

(二)客户建议类

接诉部门应录入《客户投诉记录表》,并每周进行汇总汇报,确定是否采纳后,于三个工作日内回复客户建议采纳情况。

(三)客户投诉类

接诉部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一半工作实务、服务欠缺的,按单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。

(四)投诉处理期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过七个工作日。